إنّ صعود نماذج اللغة المتطورة مثل ChatGPT قد أحْدَث عصراً جديداً من التفاعلات شبيهة بالبشر، حيث يُمكن للبوتات الحوارية الانخراط في محادثات طبيعية، وحلّ مشكلات معقدة، وحتّى إظهار تفكير إبداعي. هذا التقدُّم الملحوظ قد فتح آفاقاً من الإمكانات، ولكنه أيضاً أثار مخاوف بشأن موثوقية هذه النُظـم والمسؤولية عنها، كما حذَّرت آنا كولارد، نائبة الرئيس للمحتوى الاستراتيجي والمبشر في KnowBe4 AFRICA.

">على الرغم من أنّ معظم المستخدمين قد أبلغوا عن تجارب إيجابية مع البوتات الحوارية، فقد ظهرت حالات من عدم الدقة الواقعية، والهذيان، والمخاطر المحتملة على الخصوصية"، كما تقول كولارد. وقد أظهر دراسة حديثة أجرتها Consumers International أنه على الرغم من أنّ 64% من المشاركين سيستخدمون البوتات الحوارية مرة أخرى، إلا أنّ جزءاً كبيراً منهم واجهوا مشاكل في الموثوقية.

قصة التحذير لصحفي الرياضة كارين جونكهير تُعتبر مثالاً بارزاً. بحثاً عن إلهام لترويج الكريكيت، لجأت كارين إلى ChatGPT، فقوبِلت بمزيج من التفاصيل الدقيقة والمختلقة للمباريات، مما جعلها مندهشة. "لقد ذكر ست مباريات، منها ثلاث صحيحة"، كما تذكّر. "لقد اختلقوا الثلاث الأخرى تماماً. لقد أعطى التواريخ والأماكن وأسماء اللاعبين والذي أحرز نقاط الفوز - كل شيء محدد جداً، ولكنه كان مُختَلَق تماماً."

">هذا هو أحد المخاطر الواضحة لاستخدام البوتات الحوارية"، كما تُعلِّق كولارد. "بينما تتفوّق في الإجابة على الأسئلة المباشرة، يمكن أن تُنتِج أحياناً ردوداً غير صحيحة وجُـــنُونية من الناحية الواقعية."

الخصوصية والأمان هما أيضاً عاملان حاسمان يجب مراعاتهما. فبينما تصبح البوتات الحوارية على دراية بالمعلومات الشخصية وتفضيلاتنا، تنشأ مخاوف بشأن حماية هذه البيانات واحتمال سوء استخدامها. "المخاطر كبيرة، فالبوتات الحوارية لم تعد مجرد أشياء جديدة بل أصبحت مكونات أساسية في نظامنا الرقمي. من المعاملات المصرفية إلى عمليات صنع القرار الحرجة، لا تزال سيطرتها في ازدياد"، كما تقول كولارد.

فوائد استخدام البوتات الحوارية

إنّ مزايا البوتات الحوارية للأفراد والشركات لا مُراء فيها. "إنّ البوتات الحوارية متاحة على مدار الساعة، وتقدّم استجابات فورية للاستفسارات، وهذا مفيد بشكل خاص لمناطق الزمنية المختلفة والذين يحتاجون إلى المساعدة بعد ساعات العمل"، كما تشرح كولارد.

إن قدرتها على تقديم حلول سريعة للاستفسارات الأساسية تُمكِّن الشركات من الاستفادة منها على نطاق واسع، مما يؤدي إلى توفير كبير في التكاليف. "تتفوّق البوتات الحوارية في إدارة المهام المتكررة بلا كلل، مثل التعامل مع الأسئلة الشائعة أو مساعدة المستخدمين خلال الإجراءات القياسية"، كما تلاحظ كولارد. "يمكنها التعامل مع العديد من التفاعلات في وقت واحد، وهو إنجاز لا يُمكن تحقيقه بواسطة فريق من الوكلاء البشريين."

مخاطر استخدام البوتات الحو

ارية ومع ذلك، تنشأ التحديات عندما تواجه البوتات الحوارية استفسارات معقدة خارج نطاق قدراتها. "من المهم تذكُّر أنّها لا تفهم ما تقوله"، كما تشرح كولارد. "إنّها تجمع المعلومات من جميع أنحاء الإنترنت وتنسجها معاً لتقديم رد."

كما اكتشفت جونكهير قريباً، فإن البوتات الحوارية - على الأقل حالياً - غير مُجهَّزة بشكل مناسب للحل المتخصص للمشكلات المعقّدة، ويمكن أن تختلق تفاصيل عندما لا تكون متأكدة من الحقائق. "كما أنها تفتقر إلى الحدس البشري، مما يؤدي إلى صعوبات في إدراك الدقائق الدقيقة والسخرية والسياق"، كما تقول كولارد. لهذا السبب، يمكن برمجة البوتات الحوارية لنقل الاستفسارات المعقدة إلى المشغّلين البشريين حسب الحاجة، تقترح كولارد. "يجب أن يوفر نظام البوت الحواري الصلب خيار الارتقاء بالمحادثة إلى ممثل خدمة عملاء بشري للاستفسارات المعقّدة أو الحساسة التي قد لا تتناولها الردود الآلية بفعالية."

اعتبارات الخصوصية والأمان

 فيما يتعلق بالخصوصية، من المهم توخي الحذر عند مشاركة التفاصيل الحساسة مع البوت الحواري. لهذا السبب، يجب على الشركات التي تستخدم هذه التقنيات الجديدة أن تضع أيضاً لوائح امتثال صارمة للخصوصية.

"عادة ما تجمع البوتات الحوارية بيانات المستخدم لتخصيص التفاعلات وتحسين الخدمات. وقد لا ترغب في أن يتم إعادة استخدام جميع بياناتك الشخصية من قِبل الخوارزمية لاستفسارات أخرى. تذكَّر أنه أيَّا كان ما نقوم بتحميله إلى النماذج العامة مثل ChatGPT، سيتم تغذيته في نموذجهم، ما لم تنقر على إعداد يقول خلاف ذلك. بالنسبة للشركات التي تستخدم البوتات الحوارية، من الضروري أن يُدار مثل أي نظام آخر، بمعنى تقييد وصوله إلى المعلومات التي يحتاجها بالتحديد، والتأكد من تخزين المعلومات الشخصية بأمان وإدارتها وفقًا للوائح الخصوصية الصارمة، مثل POPIA. بالنسبة للبوتات الحوارية التي تتعامل مع المعاملات الحساسة، مثل استفسارات المصرفية، يجب المصادقة على المستخدمين قبل الوصول إلى أي معلومات شخصية أو مشاركتها."

من منظور الأمان، يمكن أن تكون البوتات الحوارية عرضة لهجمات حقن المطالبة ويجب اختبارها قبل إطلاقها للمستهلكين. "مثل أي برمجيات أخرى، فإن التحديثات المنتظمة أمر أساسي للبوتات الحوارية لمعالجة الثغرات التي قد يستغلها الفاعلون الخبيثون"، كما تلاحظ كولارد. "يجب أن يتضمن البوت الحواري المصمَّم لهذا الغرض أيضاً تدابير أمنية لصد التهديدات الآلية مثل بوتات التخريب."

إذن، هل يمكننا الوثوق بالبوتات الحوارية؟ "أنا أُحب استخدام البوتات الحوارية، ومع ذلك عندما أستخدمها للبحث أو لأي شيء آخر بحاجة إلى بيانات دقيقة، فسأتحقق دائمًا من المصادر الأصلية"، كما تعبِّر عن رأيها. "إنه من الرائع أن البوتات الحوارية متاحة على مدار 24 ساعة يومياً ويمكنها المساعدة في مهمة أو استفسار بسرعة البرق."

ومع ذلك، فإن التعاون بين البشر والآلات أمر حاسم. "الجانب الحاسم هو دمج البوتات الحوارية بطريقة تُكمِّل قوة الوكلاء البشريين، مما يُمكِّن من الانتقال السلس إلى المساعدة المباشرة عند الحاجة"، تخلُص كولارد. "يمكن للشركات الاستفادة من قابلية التوسع وقدرات معالجة البيانات للبوتات الحوارية، بينما يستمتع المستخدمون براحة الخدمة الفورية والقابلة للوصول."