CR2 (www.CR2.com): Em toda a África, todos os canais bancários e de pagamento estão a mostrar um crescimento positivo - desde a utilização de caixas multibanco até as carteiras móveis. O principal desafio para os bancos é equiparem-se para que possam fornecer uma gama de opções de canal e atender à demanda dos consumidores.

Um rápido retrato das tendências bancárias e de pagamentos em África oferece notícias encorajadoras para os bancos do continente e oportunidades de crescimento. Graças à diversidade da população africana - e com isso uma vasta gama de necessidades bancárias e de pagamento - todos os meios de pagamento têm o seu lugar no continente, incluindo caixas de multibanco, pontos de venda, cartões, carteiras digitais e dinheiro móvel. E os volumes em todos os setores estão a aumentar.

Fatos e números

A África sempre foi o líder mundial na captação de dinheiro móvel, e isto foi impulsionado ainda mais pela crise da COVID-19. Em 2020, o número de contas de dinheiro móvel em África ultrapassou a marca dos 500 milhões, e só a África foi responsável por mais de 64% do valor das transações de dinheiro móvel globais, num total de 767 mil milhões de dólares. Olhando para o futuro, não há sinais de que este crescimento esteja a abrandar.

Dito isto, os canais bancários e de pagamento tradicionais, como multibancos e POS também mostram uma tendência ascendente, destacando a ampla gama de necessidades da população africana.

No Botswana, por exemplo, tanto o volume como o valor das transações nos multibancos e POS mostram um aumento constante em relação ao ano anterior. Em janeiro a março de 2018, o número de transações em multibancos foi de 9,979 milhões, aumentando para 15,241 milhões de transações no primeiro trimestre de 2020. Os números dos POS mostram um crescimento semelhante, com 9,986 milhões de transações sendo registadas no primeiro trimestre de 2018, aumentando para 15,423 milhões de transações no primeiro trimestre de 2020.

No Quénia, um dos principais mercados monetários móveis, as transações em ATM e POS caíram ligeiramente no início da pandemia da COVID-19, mas recuperaram e continuam a mostrar uma tendência ascendente.

Apesar da penetração dos cartões em África estar para trás do resto do mundo, isto também está a mostrar crescimento. Por exemplo, o número de cartões emitidos no Gana aumentou 11% em relação ao ano de 2018 a 2019, com o volume de transações a aumentar 51%. Mas este crescimento ocorreu em paralelo com uma forte aceitação do volume de transações de dinheiro móvel (um crescimento de 39% em relação ao ano anterior), destacando o apetite dos consumidores por uma variedade de métodos e canais de pagamento.

Esta é uma tendência que vemos refletida em todo o continente e destacada num estudo da McKinsey que inclui os resultados do seu Covid Africa Consumer Pulse Survey realizado em Abril do ano passado, mostrando a probabilidade de aumento ou diminuição da utilização de determinados canais bancários. Utilizando como exemplos a Nigéria, o Quénia e a África do Sul, prevê um crescimento significativo tanto na banca online como na banca móvel.

Compreender o seu cliente

Reconhecer que a África não é um só mercado e é o lar de uma população cujas circunstâncias variam muito - rural e urbana; de alto e baixo rendimento; sem bancos e sem bancos suficientes - é fundamental. Os bancos precisam de garantir que reduzem a barreira de entrada dos seus clientes - ou possíveis clientes - independentemente da sua localização, rendimento ou nível de alfabetização, proporcionando uma vasta gama de canais e instrumentos bancários para pagamentos.

Dentro dos vários mercados, uma série de estimuladores de mercado e a interação entre os mesmos afeta a captação de diferentes canais pelo consumidor. Estes incluem requisitos regulamentares, penetração de cartões existentes e penetração móvel.

Em países como a África do Sul, onde os canais bancários tradicionais têm um bastião e a penetração dos cartões é elevada, há uma baixa procura e aceitação da oferta de carteiras digitais, apesar da alta penetração móvel.

Na Nigéria, por exemplo, a adoção lenta dos requisitos regulatórios e políticos atrofiou o mercado monetário móvel, enquanto no Quénia, onde a postura regulatória era mais restrita, o dinheiro móvel cresceu rapidamente e continua a crescer.

Em muitos países, uma mudança nas políticas governamentais no início da pandemia de COVID-19, quando foram implementados confinamentos e as agências bancárias foram encerradas, ajudou a desencadear uma onda de bancos digitais, clientes de dinheiro móvel e transações.

No Ruanda, o Banco Central introduziu uma variedade de mudanças de política, incluindo transferências grátis entre contas bancárias e carteiras móveis; transferências grátis de dinheiro móvel; zero taxas de comerciante para transações sem contacto em POS móveis; e limites de transferência aumentados. Isto resultou num aumento de 450% nos pagamentos de pessoa a pessoa; um aumento de 200% no número de pessoas que utilizam pagamentos móveis; e um aumento de 700% no valor semanal dos fundos que são gastos digitalmente nos comerciantes.

Os canais de acesso e o alcance são também considerações essenciais para os bancos, particularmente como condutor para a inclusão financeira. Para grande parte da população rural de África, a proximidade de um serviço bancário ou de um canal de pagamento determina os seus hábitos. Para muitos, um agente será o seu canal de acesso ao serviço financeiro mais próximo, seguido de POS, ATM, Correios e depois sucursal. Quanto mais significativa for a oferta de serviços, mais longe se encontra. Isto mais uma vez sublinha a necessidade de os bancos fornecerem uma série de canais.

O facto de uma grande parte da população africana não ter banco também sublinha a necessidade de uma gama completa de serviços, desde a entrada e saída básica de dinheiro e transferências individuais até serviços mais avançados, incluindo pagamentos eletrónicos, tais como ordens de débito, ofertas de seguros, acesso ao crédito e programas de fidelização de clientes.

À medida que os bancos tentam mover os seus clientes para cima nesta escada, o auto-atendimento é visto como a ponte ideal entre os canais físicos e digitais. Como muitos bancos consideram a racionalização das agências, estas opções de auto-atendimento preservam um elemento humano na experiência bancária, que ainda é uma prioridade para muitos clientes.

A Absa Botswana colheu as recompensas de expandir as suas ofertas de auto-atendimento. O banco relatou um aumento de 34% na utilização de serviços bancários digitais, à medida que lançou uma variedade de ofertas de serviços financeiros digitais, de acordo com o apetite do cliente pelas opções de auto-atendimento bancário. Isto inclui o lançamento da Digital Corners nos seus corredores bancários, onde os clientes podem utilizar uma variedade de serviços, desde o Forex e pagamentos de contas até a gestão de cartões e transferências.

Em última análise, o desafio para os bancos é compreender a sua base de clientes e as suas diferentes circunstâncias e necessidades e fornecer uma série de serviços para garantir a inclusão financeira e, em última análise, a prosperidade económica do continente.